Почему звонки из карточки 2ГИС стоит считать отдельно и как это сделать

Один телефон на сайте, в соцсетях и в карточке 2ГИС не показывает, откуда был звонок. Отдельный номер в карточке как раз отделяет звонки из 2ГИС от случайных наборов и от звонков с других площадок.

В 2024 году карточки бизнеса в 2ГИС открывают больше 35 миллионов пользователей в месяц. Человек ищет «маникюр рядом со мной» или «ремонт холодильников районе», открывает карточку с фото, отзывами графиком и нажимает «Позвонить». Без учёта этих нажатий не видно, какие фразы в описании дают звонки, какой график их собирает и сколько людей уходит, потому что номер не отвечает.

Что считает calltracking

Calltracking подставляет в карточку отдельный номер. Звонок на него помечается источником «2ГИС». Обычный номер так не умеет: 20 звонков за неделю могут прийти с сайта, и из карточки, а разделить их нечем. Из-за этого карточку перестают обновлять, хотя звонки с неё есть, или, наоборот, держат рекламу в соцсетях, хотя клиенты звонят из 2ГИС.

Сервис даёт три вещи:

• сколько звонков пришло из карточки 2ГИС за день, неделю и месяц;
• кто звонил, как долго говорил, что спрашивал и дошло ли до записи;
• что меняется в числе обращений, если поправить описание, фото или ответы сотрудников.

Компания по ремонту кондиционеров добавила в карточку фото техники отзывы реальных клиентов. Звонки выросли на 40%. Без отдельного номера они бы не связали рост с этой правкой. С номером ту же правку можно повторить в других городах и на других услугах.

Как подключить номер к карточке 2ГИС

На подключение уходит не больше 30 минут. Порядок шагов лучше не менять.

Шаг 1. Выберите сервис

Из сервисов ходу Tenor, Calltouch, ReCaptcha, Ringostat и другие. Смотрите на три вещи:

• подстановка номера в карточку 2ГИС: нужна официальная интеграция или понятная инструкция;
• аналитика в тарифе: запись разговоров, номера звонящих, статистика по времени звонков;
• оплата: где-то платят за номера, где-то за количество звонков. Тариф берите под свой объём.

Небольшому бизнесу хватает базового тарифа с одним номером. Сети франшизе удобнее несколько номеров и общая аналитика.

Шаг 2. Возьмите отдельный номер

После регистрации сервис выдаёт номер. Он может быть региональным, например +7 495, или федеральным. Это не ваш основной телефон: номер нужен только для звонков из 2ГИС и должен быть привязан к источнику «2ГИС».

Его можно отправить на голосовую почту, в колл-центр или переадресовать на основной телефон. Запишите номер: он понадобится на следующем шаге.

Шаг 3. Вставьте номер в карточку

Откройте личный кабинет 2ГИС для бизнеса. Если кабинета нет, заведите его. Карточка должна быть подтверждена.

1. Откройте «Настройки карточки».
2. Найдите поле «Телефон» или «Контактный номер».
3. Замените текущий номер на номер из сервиса calltracking.
4. Сохраните изменения.

Основной номер на сайте и в соцсетях не удаляйте. Меняете телефон только в карточке 2ГИС. В карточке должен остаться один номер, трекинговый. Два номера в карточке ломают учёт.

Шаг 4. Настройте, куда падает звонок

В сервисе это обычно называется «Перенаправление». Можно сделать так:

• все звонки на основной номер, мобильный или городской;
• автоответчик, чтобы не терять звонки вне рабочего времени;
• по времени: днём на оператора, ночью на голосовую почту.

Запись разговоров показывает, отвечают ли сотрудники на вопрос, называют ли, чем компания отличается, и сколько длится разговор.

Шаг 5. Проверьте звонок сами

1. Откройте карточку бизнеса в 2ГИС.
2. Нажмите «Позвонить».
3. Проверьте, что звонок идёт на отдельный номер.
4. Откройте аналитику calltracking и найдите этот звонок.
5. В деталях источник должен быть «2ГИС».

Если звонок попал в отчёт с этой меткой, подключение работает. Дальше звонки из карточки пишутся в отчёты.

Шаг 6. Разведите номера по каналам

• На сайте тот же номер можно поставить на кнопку «Заказать обратный звонок».
• В соцсетях для рекламных кампаний заведите отдельный номер.
• В Google Мой Бизнес добавьте свой трекинговый номер для локального поиска.

Тогда видно, откуда приходят более выгодные клиенты, где конверсия выше и какой канал обходится дороже.

Как читать отчёт

В панели обычно есть:

• количество звонков: сколько раз нажали «Позвонить» в карточке;
• длительность: сколько минут шёл разговор. Долгий разговор чаще означает, что человек дослушал предложение;
• статус: «Принят», «Отклонён», «Без ответа»;
• время: в какие часы звонят чаще;
• источник: «2ГИС»;
• записи разговоров.

Имеет смысл собирать такую таблицу раз в неделю:

В этом примере вместе с числом звонков растёт и доля сделок. Так бывает, если в карточку добавили фото или отзывы. Дальше имеет смысл править сами ответы по телефону.

Недельную запись можно читать и так: 73 звонка, из них 28 сделок, в вопросах скидки. Тогда акцию есть к чему привязать.

Как доводить звонок до записи

• Дайте сотрудникам порядок разговора: представиться, спросить, в чём задача, предложить решение, уточнить время визита.
• Берите трубку быстро. Звонки, принятые в течение 30 секунд, конвертируются на 70% чаще.
• Если трубку не взяли, автоответчик оставляет короткое предложение и просит перезвонить.
• После сделки попросите отзыв 2ГИС.
• Если звонки есть, а сделок нет, прослушайте записи: часто сотрудники не доводят разговор до записи.

Частые ошибки

Один номер на все каналы

Один и тот же телефон на сайте, в 2ГИС и в соцсетях не показывает источник. Для 2ГИС нужен один номер, для сайта другой, для рекламы во ВКонтакте третий.

Переадресация не включена

Номер в карточке есть, а на основной телефон звонки не приходят. В настройках calltracking должно быть «Перенаправить на основной номер» и верный телефон.

Отчёт никто не открывает

Звонки копятся, а решения принимаются вслепую. Хватает 15 минут раз в неделю на статистику.

Клиента не спрашивают, откуда он

Фраза в разговоре: «Спасибо за звонок! А как вы узнали про наш сервис?». Ответы записывайте: так видно, совпадает ли метка «2ГИС» с тем, что говорит человек.

Карточка старая

Трекинг подключён, а в карточке старые фото, нет отзывов, в описании ошибки. Часть людей не звонит, часть кладёт трубку сразу. Добавляйте фото работ, отвечайте на отзывы и проверяйте контакты.

Частые вопросы

Можно ли использовать calltracking без сайта?

Да. Номер можно поставить только в карточку 2ГИС. Нужен доступ к панели сервиса и переадресация. Так работают мастерские по ремонту обуви парикмахерские, у которых записи идут через 2ГИС.

Сколько стоит подключение?

Тарифы стоят от 500 до 4 000 рублей в месяц, по набору функций. Базовый тариф с одним номером и записью разговоров обходится от 800 до 1 200 рублей. Сети с несколькими точками берут тарифы от 3 000 рублей. Федеральные номера иногда оплачиваются отдельно.

Как понять, что звонок пришёл из 2ГИС?

Сервис ставит на звонок источник «2ГИС» и подпись «Звонок из карточки 2ГИС». В карточке звонка видны время, дата и геолокация звонящего.

Что делать, если звонков из 2ГИС нет?

Проверьте три вещи: номер в карточке введён без ошибки, переадресация в сервисе включена, оператор не пометил номер как спам. Если здесь всё в порядке, напишите в поддержку сервиса. Иногда номер временно блокирует 2ГИС, если считает его подозрительным.

Имеет ли смысл учёт при малом числе звонков?

Да. Даже от 2 до 5 звонков месяц показывают, почему люди не звонят: слабое описание, нет фото или слишком длинный ответ на отзыв.

Можно ли так же считать звонки из Google Мой Бизнес?

Да. Та же схема работает для 2ГИС, Google Мой Бизнес и Яндекс.Карт. На каждую площадку нужен свой номер, иначе цифры смешаются.

С чего начать

Поставьте в карточку 2ГИС отдельный номер, сделайте пробный звонок и проверьте, что в отчёте источник «2ГИС». Дальше раз в неделю смотрите число звонков, долю сделок и вопросы из разговоров.